«Неофлекс» создал фронт-офисное приложение для call-центров банков

«Неофлекс» создал фронт-офисное приложение  для call-центров банков
25 июня 2009

Рубрика: Новости компаний

Решение выводит на экран оператора службы информацию по клиентам сразу из нескольких информационных систем банка, а также обеспечивает взаимодействие клиентов и банка через службу голосового оповещения (IVR). Call-центр банка является для клиента «точкой входа» в ...


Решение выводит на экран оператора службы информацию по клиентам сразу из нескольких информационных систем банка, а также обеспечивает взаимодействие клиентов и банка через службу голосового оповещения (IVR).

Call-центр банка является для клиента «точкой входа» в организацию. Зачастую именно по работе сall-центра клиенты судят о качестве предоставляемых банком услуг.

В крупных банках информация, необходимая сотруднику call-центра для обслуживания клиентов, как правило, находится в нескольких информационных системах. Например, сотрудник call-центра вынужден обратиться за информацией, как минимум, в две информационные системы, когда в банк обращается клиент, желающий уточнить информацию по своему депозиту и в то же время имеющий просроченный кредит, о чем банку необходимо его проинформировать.

При такой организации работы банку необходимо, во-первых, обучить сотрудников call-центра механизмам поиска информации по клиентам в информационных системах и, во-вторых, приобрести для них лицензии на работу в этих системах. Все это выливается в значительные затраты.

Для решения данной проблемы в «Ренессанс Кредит» компанией «Неофлекс» разработано специальное фронт-офисное приложение Customer Service Desk. Приложение имеет простой и удобный интерфейс. Оно обеспечивает одновременную работу более 300 операторов, а также взаимодействие банка со своими текущими и потенциальными клиентами через службу голосового оповещения (IVR).

Созданное приложение существенно упростило работу сотрудника call-центра, улучшило взаимодействие банка и его клиентов:

• Сотрудник call-центра вводит в приложение данные по клиенту или их часть и видит на экране всю информацию, необходимую для ответов на вопросы клиента о дате и сумме очередного платежа, возможности погасить кредит досрочно, и т. д. Данные автоматически «подтягиваются» из систем банка.

• Банк получил возможность через IVR информировать клиента о новых продуктах банка, возникшей у него задолженности и др.

• Клиент, оформивший пластиковую карту, может позвонить в банк с просьбой установить или изменить ее пин-код. Необходимые действия с пин-кодом будут выполнены автоматически. Активированный или измененный пин-код будет сообщен клиенту через автоматическую службу голосового оповещения (IVR).

Теперь требуется меньше времени на диалог с каждым клиентом. В результате call-центр может обслужить большее число клиентов без увеличения численности его сотрудников, повышается уровень удовлетворенности обслуживанием со стороны клиентов. При этом банк значительно снизил затраты на лицензии, необходимые для работы операторов в информационных системах.

Приложение реализовано в архитектуре SOA на основе сервера приложений IBM WebSphere Application Server с использованием технологий JavaServer Faces (JSF). К интеграционной шине банка IBM WebSphere ESB подключены система управления пластиковыми картами, автоматизированная учетная система, система интерактивного речевого взаимодействия и аппаратный криптографический модуль. Взаимодействие фронт-офисного приложения с системой речевого взаимодействия осуществляется с использованием универсального API-стандарта для телефонии – JTAPI.

«При небольших затратах мы получили максимально удобный инструмент, использование которого привело к существенному уменьшению общего времени ожидания клиентов при обращении в call-центр – в среднем на 20%, причем без увеличения персонала. Мы также получили экономию в связи с отказом от бумажных технологий информирования клиентов об их пин-кодах», – комментирует результаты проекта Жанна Щенникова, старший вице-президент, главный операционный директор «Ренессанс Кредит».

«Мы имеем работающее решение для автоматизации call-центра. Реализованное в современной архитектуре SOA приложение Customer Service Desk можно легко интегрировать с различными бэк-офисными системами и быстро адаптировать под специфические условия и требования любого банка», – отмечает Олег Баранов, управляющий партнер компании «Неофлекс».

О «Ренессанс Кредит»

«Ренессанс Кредит» — товарный знак, под которым КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) (лицензии Банка России на осуществление банковских операций № 3354) предоставляет банковские услуги на территории России. КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) входит в Группу «Ренессанс Кредит», которая работает на рынке потребительского кредитования и является частью Группы «Ренессанс» www.renaissancegroup.ru. Группа «Ренессанс Кредит» также включает в себя ООО «Банк Ренессанс Капитал» в Украине. Подробная информация о банке находится по адресу: http://www.rencredit.ru

Информация о компании «Неофлекс»

«Неофлекс» – ведущий поставщик профессиональных услуг в области информационных технологий для финансовых организаций. Основное направление деятельности «Неофлекс» – построение комплексных IT-ландшафтов финансовой организации. Ключевые компетенции компании: построение систем банковской отчетности, локализация и внедрение иностранных АБС, построение SOA-ландшафта организации, разработка фронт-офисных решений на базе промышленных BPM-платформ, IT-консалтинг, тестирование информационных систем.

Фокус деятельности «Неофлекс» – выполнение IT-проектов на основе программного обеспечения ведущих мировых производителей – IBM, Informatica, Oracle, SAP, SAS и др.

Специалисты компании обладают уникальным опытом выполнения проектов в ведущих российских и иностранных банках. В числе клиентов «Неофлекс» банк BNP Paribas, HSBC Bank (группа HSBC), Аэрофлот, KMБ-Банк (группа Intesa Sanpaolo), банк «Ренессанс Капитал», управляющая компания «Ренессанс управление инвестициями» (RIM), РоссельхозБанк, Русфинанс Банк (группа Société Générale), Сбербанк, СДМ-Банк, Ханты-Мансийский Банк, банк «ЦентроКредит», Toyota-Банк и другие финансовые организации. Подробную информацию о компании см. по адресу www.neoflex.ru.

Источник: neoflex.ru



Приз NAYADA на премии «Дом года»
NAYADA уже второй год подряд выступает партнером премии «Дом года», учрежденной архитектурным журналом «Made In Future». Как заявил на Церемонии награждения генеральный директор московского офиса NAYADA Сергей Дудкин: «Нам, как организаторам Архиконкурса, ...
Белгород расширит площадь на 300 га
По первым подсчетам председателя городского совета г. Белгорода Е. Егорова, прогнозируемое расширение территории города позволит создать дополнительно примерно полтора млн. квадратных метров новостроек. На площади 305.4 гектара построят новые мало- и многоэтажные дома, развитую ...
Евросоюз опубликовал заключение Совета по налоговым вопросам
В начале июня состоялось собрание министров финансов стран Европейского союза. Главной темой для их обсуждения стала подготовка к Саммиту Евросоюза, который пройдет 18-19 июня 2009 года в Брюсселе. На собрании также рассматривался ряд важных налоговых вопросов, включая реформу НДС ...
Экскурсия школьников на производственный комплекс ГК «КАМ»
27 мая состоялась экскурсия учеников гимназии №1 г. Воскресенска Московской области на производственный комплекс по обработке натурального камня ГК «КАМ». Для детей это была познавательная экскурсия, так как на предприятии имеется большое количество разнообразного камня ...